Согласно результатам опроса, пользователи доверяют цифровым платежным сервисам, но ждут от них защиты от ошибок, стабильной работы и понятных механизмов возврата средств. При этом ни один участник опроса не обеспокоен сбором данных о платежах государством, отметили аналитики.

В ГК ОТР подчеркнули, что результат отражает не отдельный статистический показатель, а более широкий феномен: пользователи воспринимают государственные цифровые сервисы как привычный и легитимный канал для обязательных платежей, оценивая их прежде всего с точки зрения надежности и удобства.

Опрос также показал, что россияне прагматично понимают цифровую зрелость региона. Для половины респондентов (50%) она означает бытовое удобство — возможность в несколько кликов оплатить коммунальные услуги, штрафы и другие обязательные платежи с телефона без бумажных квитанций. Еще 16% связывают цифровую зрелость с более слаженным взаимодействием городских служб. Столько же респондентов воспринимают ее через призму рисков или сохраняющегося цифрового разрыва между удобными государственными сервисами и более сложными финансовыми продуктами.

Фокус недоверия смещен с государства на внешние факторы. Главным риском россияне называют рост мошенничества при онлайн-оплате обязательных платежей (50%). Четверть (25%) опасаются зависимости важных платежей от стабильной работы государственных и крупных финансовых цифровых платформ, и столько же беспокоятся о дискомфорте для граждан, не привыкших пользоваться мобильными приложениями. Россияне уверены, что государство делает правильное дело, но сомневаются, что оно сможет технически обеспечить этот процесс без сбоев.

Ответы на вопрос о факторах доверия показывают, что пользователям важна не только сама возможность оплатить услугу онлайн, но и понятный сценарий действий в случае ошибки. Доверие к цифровым сервисам повышает не столько прозрачность политик сбора данных (этот фактор выбрали 5% респондентов), сколько возможность легко проверить и исправить совершенный платеж — такой ответ дали 35% участников. Еще 17% считают важной прозрачную информацию о безопасности онлайн-платежей, и столько же выступают за сохранение удобных офлайн-альтернатив без дополнительных комиссий.

Директор по правовым вопросам и комплаенс «Сравни» Юлия Суворова отметила, что продуктовый подход в финтехе больше не может строиться вокруг простого перевода офлайн-услуг в онлайн. Клиентский путь должен быть спроектирован как отказоустойчивая система, где прозрачная защита встроена в архитектуру платформы. Безопасность клиента должна работать незаметно: многоуровневая верификация, антифрод-мониторинг и защищенные каналы связи интегрируются в каждый шаг. Задача маркетплейса — взять на себя всю технологическую сложность, оставив пользователю удобный интерфейс и уверенность, что оформление финансового продукта состоится, а любая ошибка будет исправлена в один клик.

Руководитель направления финансового консалтинга ГК ОТР Ольга Волева добавила, что результаты опроса показывают главный парадокс цифровизации: люди хотят максимальной простоты не только когда система работает, но и когда сбоит. Поэтому просто перевести платежи в «цифру» уже недостаточно. Системы должны не только позволять оплачивать ЖКХ, штрафы и другие финансовые операции в один клик, но и давать понятный сценарий действий при сбое или ошибке.